편의에 따라 소수의 고객은 무시해버리는 아시아나항공▶

편의에 따라 소수의 고객은 무시해버리는 아시아나항공

나를 비롯한 동료 2명은 5개월전 팔라완으로 가기 위해 아시아나항공 및 필리핀항공에 예약신청을 합니다. 호텔 및 여행관광에 대한 예약등을 완료하고 들뜬 마음 가라 앉히며 출발일자가 되기만을 손꼽아 기다리다 마침내 출발당일 공항버스를 올라타고 출발하는 시간에 맞춰 아시아나 출발시간이 08:05분에서 08:55분으로 지연출발 한다는 문자가 들어왔습니다.

우리는 기존시간인 08:05분에 출발해야 마닐라국제선인 터미널 1에서 필리핀 국내선인 터미널3으로 이동해야 했기 때문에 필리핀 마닐라에서 팔라완 푸에르토프린세사로 출발하는 필리핀항공 13:10분 비행기를 탑승해야 되었기에 마음이 조급해지기 시작했으나, 그래도 국적기인 아시아나항공이기에 믿는 마음이 컸다 할 수 있습니다. 하지만 인천공항 공항도착 후 아시아나항공측 상담코너에서 잘못하면 비행기를 놓칠수 있다. 대책을 세워달라 요구했고, 현지 근무자에게 빨리 이동할 수 있도록 준비시키는 동시에 오후 4시 팔라완 비행기를 예약해 놓기로 해서 모든 것이 준비가 잘 되는듯하여 그나마 안심하고 있었습니다. 그러나 비행기는 출발한다 했던 시간이 훨씬지나 안내방송으로 사정으로인해 늦게 출발한다 안내방송나오고 우리는 맘이 급해 어쩔수 없이 비행기안에서 발만 동동구를수 밖에 없었습니다. 우여곡절끝에 현지에 도착한 우리는 기대는 우려로 변하게 되었고, 현지에 있던 아시아나직원은 안내인으로 본인이 아닌 필리핀 현지직원을 통해 이동케 했고 우리들을 급한 상황이었기 때문에 별수없이 그를 따라 갈수 밖에 없었습니다. 그런데 입국장을 모두 통과한 후 택시승강장에 우리를 데려다 주고 그는 빠이빠이. 팔라완으로 가는 공항 터미널인 3터미널로 빨리 이동해야 했기에 그리고 영어가 약한 관계로 따지지 못하고 택시비와 톨게이트비까지 우리가 지불하면서 급행비로 정상요금(100페소)의 3배(350페소)까지 물어가면서 이동했으나 결국 필리핀항공 체크인 수속거부 당하고 그래서 우리는 안되는 영어로 필리핀항공직원들에게 확인해봐라 아시아나항공에서 예약을 했을거다 라고 말하며 확인요청을 했고, 확인결과 오후4시 비행기가 따로 예약을 되어있음을 확인하였으나 비용은 별도로 우리가 지불해야 되는 것 이었습니다. 그래서 다시금 항의차 터미널1에 있는 아시아나항공 사무실에 가기 위해 택시를 탔고 어렵사리 공항검색대를 지나 아시아나항공 사무실에 찾아가니 아까 비행기에서 내릴 때 안내하던 여직원이 있어서 그직원(직원이름: 수진)측에선 최선을 다했다. 분리발권이라 우리는 보상해줄 수 없다. 규정상 그렇다는 말만 되풀이 할 뿐 이었습니다. 어떤사유로 늦었던 것에 관계없이 아시아나항공의 귀책임에도 불구하고 그냥 할만큼했다. 최선을 다했다 였습니다.

이렇게 답없는 싸움을 하기에는 다음 비행기라도 타야하는 우리는 시간이 없어 일단 그냥 발길을 되 돌릴수 밖에 없었으며, 우여곡절끝에 필리핀 팔라완에 도착해서 휴가를 보내고 돌아오는길에 아시아나항공의 책임자와 만나 항의할 수 있었으나 그래도 그의 대답은 명확했습니다. 저희가 잘못했다. 확인해보고 처리해드리겠다.등의 말을 하고 우리가 가지고 있는 필리핀항공 측으로 부터 받은 패널티 영수증과 변경된 비행기스케쥴 내용원본을 가지고 가서 영수증이있는 부분에 대하여만 처리를 해 줄 수 있다며 영수증에대한 비용은 처리를 해주었습니다.

하지만, 우리가 겪었던 마닐라 공항에서의 마음과 몸고생, 버린시간 현지에서의 스케쥴들이 모두 꼬여 버렸고 이에 대한 사과나 보상없이 마무리하려는 듯 5월8일 월요일 고객만족팀에서 전화가 올거라하는 인천공항 책임자의 말에 기다렸지만 전화는 안오고 답답한 맘에 먼저 전화를 걸어보니 담당자가 정해져서 전화가 갈거다라고 안내받고 기다리니 한참후에야 담당자라는 사람으로부터 전화가 오고 나는 따지듯 얘기하고 영수증있는 부분에 대해서만 보상처리되었는데, 없는부분인 택시비등 현지에서 겪은 고생이나 도착지에서 틀어진 스케쥴등에 대해서는 어떻게 할거냐 물었더니 마일리지로 1000마일리지로 돌려주겠다 하네요. 우리가 1000마일리지 못받아 전화기다리고 항의하고 고객으로서의 당연히 누렸어야 할 혜택은 못 누린채 내가 왜 이런글을 써야만 하는지….

어떻게 하는게 옳은 처신일까요?